BETA

21.11.2018

11:21

בלאק פריידיי: זו הסיבה שלקוחות נוטשים תהליך רכישה לפני סיומו

מדוע 76 אחוז מהלקוחות נוטשים את עגלת הקניות באינטרנט לפני סיום תהליך הרכישה? מסתבר שלא מדובר בגזירה משמים טור מיוחד של מארק גרנות, סגן נשיא ומנכ"ל אפלאוז ישראל

החודשים נובמבר ודצמבר, הכוללים את ימי המכירות והמבצעים סביב בלאק פריידיי, סייבר מאנדיי והכריסמס, מתאפיינים בדרך כלל במראה של תורים ארוכים ליד החנויות והקניונים. אך התופעה הזו הולכת ופוחתת: רבים מהצרכנים יכולים ואף פועלים להשיג את המבצעים השווים גם מהסלון הנעים והחמים בבית כמעט בלי מאמץ. בשנת 2018 התורים הארוכים הם כבר זיכרון רחוק עבור רבים ונתוני המכירות של החנויות הפיזיות צונחים למימדים מפחידים. הצרכנים, בעיקר בני הדור שנולד לעידן האינטרנט והאי-קומרס, מצביעים כמעט פה אחד בקניות באמצעות האינטרנט והסמארטפון בלחיצת כפתור. 

יחד עם זאת גם בקניות האונליין לא הכל ורוד ונראה שלבעלי זירות המסחר באינטרנט אתגרים מדאיגים משל עצמם. למשל, 76% מלקוחות האונליין נוטשים את עגלת הקניות הוירטואלית מבלי לסיים את בפועל את הרכישה. 

 

מדוע זה קורה בהיקף כ"כ מדאיג? יש לא מעט סיבות. לפי נתונים של חברת Statista ל 38%-40% מהקונים אין בכלל כוונה לרכוש את הפריטים בעגלת הקניות שלהם. עוד עולה מן המחקר ש- 56% מהלקוחות נטשו את עגלת הקניות הוירטואלית עקב עלויות בלתי צפויות, 25% בגלל הניווט המסובך באתר (ממשק המשתמש), 21% בגלל שהתהליך לקח יותר מדי זמן ו-17% בגלל חששות לגבי אבטחת המידע. 

 

אז מה עושים עם זה? להלן 5 טיפים מעשיים עבור בעלי חנויות מקוונות שיסייעו לצרכנים להשלים את תהליך הרכישה ולא לנטוש את עגלת הקניות הוירטואלית באמצע.

 

1. יותר פרטים נדרשים – פחות קונים

 

אנו כלקוחות לא אוהבים למלא יותר מדי פרטים אישיים או שמפנים אותנו לאתרי צד שלישי. על פי Internet Retailer  46% מכלל נטישות עגלות הקנייה באמצע הן בשלב התשלום. מידע רב שהלקוח נדרש להזין לא רק גוזל ממנו זמן רב אלא גם גורם לו לחשוש מהשימוש שייעשה במידע זה. עיצוב האתר צריך לשקף פשטות. חשוב לזכור כי דף התשלומים הוא השלב האחרון של מסע הלקוח ואין זה הזמן להסיח את דעתו. לא להציע לו חומר שיווקי, לא להפנות אותו לאתר אחר אלא פשוט לוודא שכל מה שהוא צריך לעשות זה לשלם.

 

2. הלקוח רוצה חווית הלקוח רב ערוצית (omnichannel experience)

 

הלקוחות שונים זה מזה באופן הקנייה שלהם. יחד עם זאת כל לקוח מצפה לחווית קנייה נעימה, פשוטה ולא מסורבלת. לא משנה אם הלקוחות גולשים באייפון או באנדרואיד, ב –PC או מקינטוש, חוויית הקניה שהם מקבלים צריכה להיות חלקה בכל סוגי המכשירים. מדובר כמובן באתגר לא פשוט כאשר רק בממשק האנדרואיד יש  יותר מ-24 אלף סוגי מכשירים שונים. הנתונים מראים כי 25% מהעזיבות של עגלת הקניות הן בשל ניווט מסובך. לכן יש לוודא שיש נתיב פשוט ומהיר מהעגלה באתר לקופה בכל מכשיר שבו הלקוח משתמש. ניתן לעשות זאת על ידי בדיקת 'המסע של הלקוח' על מכשירים שונים וקבוצות מיקוד שונות עד שתמצו חלק נכבד מהקונים הפוטנציאליים. הקפדה על כך כנראה תשתלם לכם מאוד.

 

3. לקנות כאורחים בלי חשבון וסיסמה

 

לקוחות חדשים לא אוהבים כי מבקשים מהם ליצור חשבון עם סיסמה ופרופיל כדי להשלים את תהליך המכירה. מומלץ לאפשר ללקוחות להשלים את תהליך הקנייה כאורחים. אל תדאגו, את הפרטים המשמעותיים שלהם תזכו כנראה לקבל כשימלאו את פרטי המשלוח והתשלום. בדרך הזו הלקוחות יחששו פחות ממסירת הנתונים עוד לפני תהליך הרכישה. מנגד חשוב לאפשר ללקוחות שרוצים בכך לבצע תהליך רישום מסודר כדי לשמור ולאחסן מידע רב ערך משמעותי עבורם באתר, באמצעותו בין היתר יוכלו לבצע רכישות נוספות וחוזרות מבלי להזין פרטים נוספים. לצד זה חשוב לזכור, ככל שאפשרויות הארנקים הדיגיטליים השונים צוברים תאוצה, כך יש לאפשר ללקוחות לשלם באותן שיטות תשלום. כל לקוח והבחירה שלו.

 

 קיים צורך לפשט את הליך הרכישה

קיים צורך לפשט את הליך הרכישה ( envato elements)

 

 

4. לזכות באמון הלקוחות

 

זירות מסחר אלקטרוני צריכות לזכות באמון הלקוחות. כאשר הלקוחות מוסרים את המידע האישי והפיננסי שלהם הם חייבים להיות בטוחים כי לא ייעשה שימוש לרעה או מעבר לנדרש במידע זה.  פרצות אבטחת מידע הן לא נדירות, הדרך הקלה להפיג את חשש הלקוחות סביב זה היא להראות להם שהמידע שלהם מאובטח. ניתן לעשות זאת בין היתר באמצעות הצגת סמלי אבטחה ידועים כגון  Verisign או PayPal Verified.

 

5. בלי הפתעות נסתרות

 

אין דבר גרוע יותר מאשר להפתיע את הלקוח בשלב הסופי בעלות נסתרת ומפתיעה של משלוח שלא הוצגה קודם. שקיפות היא מרכיב חשוב בתהליך. חשוב לוודא כי עלויות המשלוח שקופות לחלוטין בפני הלקוח והן נכללות בסל. ניתן להגדיל ולעשות ולהציע משלוח חינם ללקוחות. דרך כמעט מובטחת לזכות באהדה מצידם. אפשרות אחרת היא להציע הנחה במשלוח בהתאם לערך הרכישה.

 

 משלוח חבילות זה לא בהכרח הפתרון היחיד עבור הלקוח

משלוח חבילות זה לא בהכרח הפתרון היחיד עבור הלקוח ( Envato elements)

 

 

אפשרות נוספת שתופסת תאוצה ואת לב הלקוחות היא להציע איסוף עצמי מהחנות ללא עלות משלוח. זוהי מגמה שהולכת וגדלה. סקר שנערך על ידי Internet Retailer באוגוסט 2016 הראה ש-57% מהנשאלים בחרו לקנות באינטרנט ולאסוף את המוצר בחנות כדי לחסוך עלות המשלוח ואת זמן ההגעה של החבילה עד הבית.

 






 הכותב הוא סגן נשיא ומנכ"ל אפלאוז ישראל, המספקת פתרון לבדיקות איכות וחווית משתמש באמצעות קהילת בודקים גלובלית בשיטת CrowdTesting.