BETA

03.06.2018

19:44

חבילות, שילוח, משלוח
חבילות, שילוח, משלוח
,צילום: fotolia

לא שכחתם משהו? זו החוליה החסרה ביצירת חווית לקוח מושלמת

בעוד שאין ספק כי חווית הלקוח בתחום הסחר המקוון משתכללת כמעט על בסיס יומי, נדמה כי דווקא בכל הקשור לתחום השילוח קיים פיגור רציני שמעיב על תחום הסחר המקוון כולו

מרקס אנד ספנסר, רשת האופנה הבריטית, בעלת מוניטין בינלאומי, הודיעה בחודשים האחרונים כי תתחיל להוציא משלוחים לישראל (דה מרקר, הדר קנה, 21.3.18) ובכוונתה לספק אלפי מוצרים במסגרת משלוחי אקספרס, תוך 3 ימי עסקים, או במשלוח רגיל בקניה של יותר מ- 250 שקל. מרקס אנד ספנסר מצטרפת לשתי חברות בריטיות אחרות שכבר מוציאות משלוחים לישראל: נקסט ואסוס,  לצד עלי אקספרס, איביי ואמזון.

 

ישראל כידוע היא מעצמת קניות, וכשמדובר בקניות מקוונות, לרבות הזמנות מחו"ל – הנתונים לא מפסיקים להפתיע. ישראל נחשבת כמדינה המובילה ב־OECD  בהזמנת חבילות ביחס לגודל האוכלוסייה ואכן, על פי נתוני דואר ישראל, ב-2017 הזמינו הישראלים 61 מיליון חבילות במשקל כולל של 10,800 טון. הנהלת חברת אסוס למשל, דיווחה בתחילת 2018, כי ישראל עלתה למקום התשיעי בעולם בכמות ההזמנות מהאתר המקוון.

 

כל זה מתאפשר בזכות השקעות אדירות באתרי מסחר דיגיטלי, שלא מפסיקים להתחדש ולהתקדם, ומציעים חווית לקוח נגישה, אינטואיטיבית ועתירת פונקציונליות. אז איפה החוליה החסרה ליצירת חווית לקוח מושלמת? בעולם הלוגיסטיקה והמשלוחים.

 

 קונים באונליין
 

קונים באונליין, אבל עקב אכילס של התהליך הוא העיכוב במישלוחים(צילום: fotolia)

 

גם כאשר מדובר באתרי מסחר דיגיטלי מקומיים – עקב אכילס של חווית הלקוח הוא העיכוב במשלוחים, לא כל שכן כאשר מדובר במוצרים המגיעים מחו"ל ויכולים להתעכב בדרך שבועות אחדים. למעשה נדמה כי החדשנות הטכנולוגית המאפיינת את השלבים הראשונים של המסחר הדיגיטלי, זה שנים, רק עכשיו מתחילה לתת אותותיה גם בעולמות השילוח, התובלה והמטענים.

 

אז מה אפשר לעשות עם מטענים ואיך משפרים את חווית הלקוח, או שמא נאמר חווית המטען? כלקוחה, חשוב לי לדעת מה שלום החבילה שלי בכל נקודת זמן, גם בזמן הטיסה, כאשר בפועל, היום יש פרק זמן שנע בין שעות לימים בו אין שקיפות של התהליך. מרגע שהחבילה נכנסת למחסן בשדה התעופה ועד אשר פורקים אותה במדינת היעד, ומפנים אותה למכס – איש לא יודע מה קורה איתה. ומה באמת יכול לקרות לחבילה בפרק הזמן הנעלם? למשל, יכולים להניח עליה מטען כבד אחר, גם אם מדובר בחבילה רגישה או שבירה, ובניגוד לתנאים שהוגדרו מראש, ואולי היא יכולה ליפול קורבן לריגול תעשייתי, וודאי יש תרחישים נוספים, אולם שקיפות מטען והיכולת של הלקוח לחבר בין החבילה שלו בשווי מיליון דולר, למטוס הספציפי באמצעותו היא מובלת – יכולה להיות קריטית בעולם ה- Cargo  העתידי.

 

גם איסוף של כל הדאטה הנוגעת לעולמות השילוח והמטען, ובשלב שני, ניתוח של הנתונים והסקת תובנות, גם אם הפך לקומודיטי כמעט בכל תחום, וודאי שבעולם המסחר הדיגיטלי, לא קיים במרבית חברות התובלה, להוציא פיתרון ביג דאטה, לא רע בכלל, שפיתחה חברת בואינג. שילוב של תהליכי אוטומציה ורובוטיקה, לשם ייעול תהליכי טעינה ופריקה הם דרך שלישית בה ניתן לשפר את חווית המטען.

 

חברת אמזון, למשל, היתה שמחה לחסוך את ההשקעה ואת כאב הראש הכרוכים בהקמת מרכז לוגיסטי בישראל, עליו היא שוקדת כרגע, ובתנאי שהיתה יכולה להציע ללקוחותיה בישראל, כמו בכל מקום אחר בעולם,  חווית מטען משודרגת.  על רקע זה, סטארט-אפים שישכילו לזהות את פלח השוק הייחודי, ויפתחו טכנולוגיה שתתרום להתייעלות, להוזלת עלויות, למעקב, ניטור ועוד, ישפיעו על עתיד עולם המשלוחים והתובלה האווירית וישלימו את החוליה החסרה ביצירת חווית לקוח דיגיטלית מושלמת, מקצה לקצה.

 


הכותבת היא מנהלת,Hangar   מעבדת החדשנות של חטיבת בדק בתעשייה האווירית, המקיימת תחרות סטארטאפים בתחום ה- Cargo Experience