BETA

18.06.2018

16:00

המבקר: איכות השירות בגופים ציבוריים - אינה מספקת ביחס לעולם

שיעור גבוה יחסית מהפניות לנציב תלונות הציבור בשנה האחרונה נמצאו מוצדקות. בדואר ישראל שיעור התלונות המוצדקות מזנק ל-74%, וביחידה לקנאביס במשרד הבריאות - 83%

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, יוסף שפירא, פרסם היום (שני) דוח על פעילות הנציבות אשתקד. בשנת 2017 התקבלו 13,573 תלונות, בהן 12,822 תלונות שהנציב יכול לטפל בהן ו-751 שאין בסמכותו. בשנת 2017 הסתיים טיפול ב-15,157 תלונות (חלקן התקבל גם בשנים קודמות), ונמצא כי כ-32.2% מהתלונות מוצדקת. מדובר בשיעור גבוה מהמקובל במדינות מתוקנות, דבר המעיד על איכות שירות לא מספקת שניתן על ידי גופים ומוסדות ציבוריים.

 

הגוף שמוביל את רשימת התלונות שהתקבלו הוא המוסד לביטוח לאומי עם 979 תלונות. עם זאת, רק 18.9% מהן התבררו כמוצדקות, במקום השני חברת דואר ישראל עם 897 תלונות, אך 74.2% מוצדקות (הנתון הגבוה ביותר והגוף היחיד שרוב התלונות שהוגשו נגדו התבררו כמוצדקות). אחריהם במקום השלישי משטרת ישראל עם 589 תלונות, רבע מהן מוצדקות, במקום הרביעי רשות האוכלוסין וההגירה עם 519 תלונות (36.9% מוצדקות), מעט אחריה, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים במקום החמישי עם 509 תלונות (39.6% מוצדקות). את העשירייה המובילה והלא מחמיאה סוגרים: משרד המשפטים (410), משרד החינוך (397), משרד הבינוי והשיכון (393), משרד הבריאות (376) ורשות המיסים (332).

 

עוד כתבות בחדשות עשר >>

22 שעות בתוך מבנה: ביקור במחנות בני הנוער שהופרדו מהוריהם

דוח משרד החוץ: אופטימיות טראמפ מפסגת סינגפור מוטלת בספק

אחרי בצורת של שלוש שנים: מכבי תל אביב אלופת המדינה בכדורסל

 

 מהם הגופים שמושכים את מירב התלונות?

מהם הגופים שמושכים את מירב התלונות?( מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור 

 

בהתפלגות התלונות לפי סוגי גופים למקום הראשון הגיעו מוסדות המדינה עם 29% מהתלונות, המהווים 3,680 תלונות. בקבוצה זו ניתן למנות את המוסד לביטוח לאומי, משטרת ישראל, צה"ל, מערכת בתי המשפט ורשויות שונות בהן האוכלוסין וההגירה, האכיפה והגבייה ומקרקעי ישראל. במקום השני ניצבים משרדי הממשלה עם 27%, המהווים 3,498 תלונות. למקום השלישי הגיעו גופי השלטון המקומי עם רבע מהתלונות (3,209). לקבוצה זו משתייכים העיריות, המועצות המקומיות והאזוריות והגופים שכפופים אליהם. שאר התלונות (19% שהם 2,435) הוגשו נגד גופים ציבוריים, דוגמת חברות תשתית ותחבורה, מוסדות חינוך ומדע וקופות חולים.

 

59% מהתלונות שהגיעו לנציבות הוגשו ע"י גברים, 40% ע"י נשים וכאחוז ע"י תאגידים. רבע מהתלונות הוגשו ע"י תושבי מחוז מרכז, 21% ע"י תושבי תל אביב, 17% ע"י תושבי הדרום וכ-12% ע"י תושבי הצפון, אזור חיפה ואזור ירושלים (כל אחד מהאזורים).

 

 חלוקת התלונות לפי סוגי גופים ציבוריים

חלוקת התלונות לפי סוגי גופים ציבוריים(מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור)

 

36% מהתלונות שהגיעו לידי הנציבות עסקו בשירות לקוי לציבור, כלומר אי-מתן מענה או עיכוב במתן מענה לפניות, התנהגות לא נאותה של עובדי ציבור, אי טיפול בתלונות או השתהות בטיפול בהן. נושא זה הוא המשמעותי ביותר בפנייה לנציבות בפער ניכר, כששאר הנושאים נעים בין 3-8% מהתלונות. בין הנושאים רווחה, טיפול רפואי ושיקום (8%), תשלומי חובה ואספקת שירותים (7% כל אחד) והליכי גבייה והוצאה לפועל (5%).

 

כאמור, חברת דואר ישראל מובילה בכמות התלונות המוצדקות. בשאלון שביצעה נציבות תלונות הציבור, שעליו ענו כעשרת אלפים אנשים, עלה כי הציבור אינו שבע רצון מאיכות השירותים שהחברה מספקת וכי הוא חש פעמים רבות כ"לקוח שבוי", בהיעדר גורם אחר שמספק שירותי דואר באותו אופן ובאותו היקף. חלק מהתלונות התייחסו לכך שאזרחים לא קיבלו הודעה על דבר דואר שהגיע על שמם, שזמן השהות בתחנות החלוקה גבוה מאוד וכי התיעוד נעשה באופן ידני, דבר המקשה על הבקרה והיעילות של עובדי המקום.

 

תחום נוסף שבו עוסק הדוח מתייחס לבירור שערכה הנציבות בנוגע לעשרות תלונות של חולים הנזקקים לקנאביס רפואי לשם טיפול במחלות קשות ובשיכוך כאבים. שיעור התלונות המוצדקות על היחידה לקנאביס במשרד הבריאות היה גבוה מאוד ועמד על 83%. מרבית התלונות הצביעו על סחבת בירוקרטית שבה נתקלו חולים רבים שפנו לקבל היתר לרכישת סם המרפא. כמו כן, חולים שרצו לחדש את ההיתר נתקלו בעיכובים, וגם כאשר הדרישה הועברה, הם לא עודכנו באיזה שלב היא נמצאת.

 

 מהם הנושאים הפופולריים ביותר לתלונות?

מהם הנושאים הפופולריים ביותר לתלונות?( מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור )

 

 

בדוח הקודם, קבע שפירא כי הזכות לחופש ביטוי חלה גם בדפי פייסבוק ציבוריים ולכן אין למנוע מאדם לפרסם את תגובתו, גם אם אינה נוחה לאיש ציבור או לגוף ציבורי. גם במהלך השנה החולפת המשיכה הנציבות לטפל בתלונות בנושא זה. באחד המקרים הוגשה תלונה נגד עיריית חדרה והעומד בראשה על כך שחסמו באופן קבוע מגיבים בפייסבוק.

 

על פי החוק, למבקר המדינה סמכות ייחודית להגן על חושפי שחיתות בשירות הציבורי. בשנה האחרונה הוגשו לנציבות 48 תלונות של עובדים שטענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם בעקבות כך שחשפו מקרי שחיתות. המבקר החליט להעניק ל-17 עובדים צווי הגנה (6 קבועים ו-11 זמניים). ב-14 מקרים יושבו המחלוקות בין הצדדים בהתערבות המבקר. 

 

 חלוקה דמוגרפית של מגישי התלונות לנציבות

חלוקה דמוגרפית של מגישי התלונות לנציבות( מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור )