05.01.2016
21:33
מענה אנושי: המסע הארוך בדרך לנציגי שירות הלקוחות
הדרך לנציג השירות רצופה אולי כוונות טובות אבל מלאה במהמורות בדמותה של מערכת ניתוב השיחות. יאוש, תסכול וזעם, הם לא אחת מנת חלקם של כל מי שרוצה לשאול או להתייעץ. משימה פשוטה של השגת נציג השירות, לחברה בה אנחנו משלמים ממיטב כספנו, הפכה כמעט לבלתי אפשרית.
ככל שהנתבים הפכו לחכמים יותר לאור ההתפתחות הטכנולוגית, כך גם גדל הקושי. לבחור שפה, להקיש תעודת זהות ולשמוע עוד אפשרויות - אלו רק חלק מהפעולות להן אנו נדרשים בדרך אל המוקדן המיוחל. האם בעזרת הצעת חוק חדשה, נוכל לקבל את זמן ההמתנה שלנו בחזרה?
חוק חדש של חבר הכנסת איתן כבל (המחנה הציוני) דורש כי כל חברה תחוייב לאפשר לצרכן באמצעות הקשה על מקש ה"0" ולהגיע ישירות למענה האנושי. בינתיים ממשלת ישראל הסכימה לתמוך בחוק של ח"כ כבל, אך זה בתנאי שהחוק לא יכלול, באופן פרדוקסאלי את משרדי הממשלה.
חוק זה נצרך לאור העובדה כי מספר הישראלים המועסקים כנציגי שירות לקוחות, בהתאם למגמה כלל עולמית, נמצא כל הזמן בעלייה. כיום עומד המספר על 20 אלף מועסקים, מספר גבוה שגורם למסע הארוך הזה אל נציג בשר ודם, להיראות תמוה.